KI-Telefonassistent richtig briefen: Öffnungszeiten, Preise und FAQ so hinterlegen, dass kein Anruf schiefgeht

07. Juli 202610 Min. Lesezeit

Ein Anrufer fragt: „Was kostet bei euch ein Reifenwechsel mit Einlagerung?" Der Assistent antwortet: „Dazu liegen mir leider keine Informationen vor." Der Anrufer legt auf und ruft die nächste Werkstatt an. Das war kein Technik-Problem. Das war ein Briefing-Problem.

Wer einen KI-Telefonassistenten konfigurieren will, kümmert sich meist zuerst um Rufumleitung, Stimme und Begrüßung — und hört dann auf. Dabei entscheidet nicht die Technik darüber, ob Anrufe gut laufen, sondern das Wissen, das du hinterlegst: Öffnungszeiten, Leistungen, Preise, Abläufe. Genau dafür bekommst du hier eine ausfüllbare Briefing-Vorlage mit den 20 Fragen, die Anrufer wirklich stellen — plus vier ausgefüllte Beispiele für Physiopraxis, Salon, Kfz-Werkstatt und Handwerksbetrieb. Die technische Einrichtung selbst haben wir separat beschrieben: KI-Telefonassistent einrichten in unter einer Stunde.

KI-Telefonassistent konfigurieren heißt: Wissen aufschreiben, nicht Technik verstehen

Die gute Nachricht zuerst: Für das Briefing brauchst du keinerlei IT-Kenntnisse. Du beantwortest Fragen über deinen eigenen Betrieb — und niemand kennt die Antworten besser als du.

Die Faustregel dahinter ist einfach: Der Assistent kann nur beantworten, was du ihm gegeben hast. Und er sollte nur beantworten, was sich nicht ständig ändert. Alles dazwischen — Sonderfälle, individuelle Angebote, heikle Themen — nimmt er als Anliegen auf und gibt es an dich weiter. Wie diese Übergabe an einen Menschen sauber funktioniert, liest du im Beitrag zu Eskalationsregeln für den KI-Telefonassistenten.

Bevor du loslegst, ein Realitätscheck: Die meisten Betriebe stellen beim Ausfüllen fest, dass es diese Antworten bisher nirgendwo gesammelt gab. Nicht auf der Website, nicht am Empfang, nicht im Kopf der Aushilfe. Das Briefing lohnt sich also selbst dann, wenn du (noch) keinen Assistenten einsetzt — es ist die FAQ-Liste, die dein Team ohnehin bräuchte.

Die Briefing-Vorlage: 20 Fragen, die Anrufer wirklich stellen

Kopiere dir die Liste, beantworte jede Frage in ein bis drei Sätzen — fertig ist die Wissensbasis für deinen Assistenten. Wenn du eine Frage nicht in unter drei Sätzen beantworten kannst, ist das ein Zeichen: Sie gehört nicht in die Wissensbasis, sondern als Anliegen zu dir (mehr dazu weiter unten).

Basics (Fragen 1–5)

Wie sind eure Öffnungszeiten — und welche regelmäßigen Abweichungen gibt es (früher Feierabend freitags, Mittagspause, Brückentage)?
Wo genau seid ihr? Adresse, Parkmöglichkeiten, ÖPNV, Besonderheiten bei der Anfahrt („Eingang im Hinterhof").
Welche Leistungen bietet ihr an — und welche ausdrücklich nicht? (Die Nicht-Liste spart die meisten unnötigen Rückrufe.)
Wie kommt man an einen Termin, und wie weit im Voraus muss man rechnen? („Aktuell ca. zwei Wochen Vorlauf" reicht als Größenordnung.)
Was kosten eure häufigsten Standardleistungen laut Preisliste?

Termine & Ablauf (Fragen 6–10)

Was muss der Kunde zum Termin mitbringen (Rezept, Fahrzeugschein, Handtuch, Fotos vom Schaden)?
Wie lange dauert ein typischer Termin?
Wie kann man absagen oder verschieben — und bis wann kostenlos?
Nehmt ihr aktuell Neukunden an?
Was passiert bei Verspätung oder Nichterscheinen (Ausfallhonorar, Termin verfällt)?

Bezahlung & Formales (Fragen 11–14)

Welche Zahlungsarten akzeptiert ihr (Karte, bar, Rechnung, Ratenzahlung)?
Braucht der Kunde vorab etwas von dritter Seite (ärztliche Verordnung, Freigabe der Versicherung, Genehmigung des Vermieters)?
Gibt es Kostenvoranschläge oder Angebote — und wie läuft das ab?
Wer im Betrieb ist wofür zuständig, falls jemand gezielt eine Person sprechen will?

Sonderfälle & Grenzen (Fragen 15–20)

Was gilt bei euch als Notfall — und was soll dann passieren (Notfallnummer, sofortige Weiterleitung)?
Welche Fragen soll der Assistent nicht beantworten, sondern als Rückruf-Anliegen aufnehmen?
Was waren die drei häufigsten Anruferfragen der letzten zwei Wochen? (Kurz beim Team nachfragen — das sind fast immer Kandidaten für die Wissensbasis.)
Was sollen Anrufer außerhalb der Öffnungszeiten erfahren und hinterlassen können?
Welche Angaben brauchst du mindestens von jedem Anrufer (Name, Rückrufnummer, Anliegen, Zeitfenster)?
Was darf der Assistent unter keinen Umständen zusagen (Festpreise für Reparaturen, Diagnosen, Garantiefälle, „das übernimmt sicher die Versicherung")?

Öffnungszeiten hinterlegen: der unterschätzte Klassiker

Beim Telefonassistenten Öffnungszeiten zu hinterlegen klingt trivial, ist aber die häufigste Quelle für peinliche Fehler. Denk in drei Ebenen: die Regel („Mo–Fr 8–18 Uhr"), die planbaren Ausnahmen (Feiertage, Betriebsurlaub — trag sie ein, sobald sie feststehen) und die spontanen Ausnahmen (Krankheit, kurzfristige Schließung). Für Letztere brauchst du einen Weg, die Info in unter einer Minute zu ändern — sonst erzählt dein Assistent am Brückentag fröhlich, ihr hättet geöffnet.

Vier ausgefüllte Beispiel-Briefings

So sehen die wichtigsten Antworten konkret aus — jeweils gekürzt auf das, was der Assistent am häufigsten braucht.

Physiopraxis

Öffnungszeiten: Mo–Do 7:30–19 Uhr, Fr 7:30–15 Uhr. Behandlung nur mit Termin.
Leistungen: KG, manuelle Therapie, Lymphdrainage. Nicht: Osteopathie, Hausbesuche außerhalb des Stadtgebiets.
Mitbringen: Verordnung im Original, Handtuch. Erstbesuch: 10 Minuten früher kommen.
Preise: Gesetzlich Versicherte zahlen die gesetzliche Zuzahlung. Selbstzahler: Preis pro 25-Minuten-Einheit laut Preisliste — darf der Assistent nennen.
Absagen: Bis 24 Stunden vorher kostenlos, danach Ausfallhonorar laut Behandlungsvertrag.
Nicht beantworten: Alles Medizinische („Hilft das bei meinem Bandscheibenvorfall?") — Anliegen aufnehmen, Rückruf durch die Praxis.

Warum gerade Physiopraxen strukturell Anrufe verpassen und was ein gutes Briefing daran ändert, steht im Beitrag zur Terminannahme in der Physiotherapie.

Friseursalon / Kosmetikstudio

Öffnungszeiten: Di–Fr 9–18 Uhr, Sa 8–14 Uhr. Montags geschlossen.
Leistungen & Dauer: Damenschnitt ca. 45 Min, Farbe/Balayage 2,5–3,5 Std. Nicht: Extensions.
Preise: Schnitt-Preise fix laut Preisliste. Farbe: „ab"-Preis nennen — der Endpreis hängt von Haarlänge und Aufwand ab, genaue Einschätzung im Salon.
Neukunden: Ja. Bei Farbe zuerst kurze Beratung (kostenlos, 10 Min).
No-Show: Bei Absage unter 24 Stunden kann eine Ausfallgebühr anfallen.
Nicht beantworten: Zusagen wie „Blondierung klappt sicher in einem Termin".

Kfz-Werkstatt

Öffnungszeiten: Mo–Fr 7:30–17 Uhr, Fahrzeugannahme bis 16 Uhr.
Leistungen: Inspektion, HU/AU (Prüfpartner im Haus), Reifenservice, Unfallinstandsetzung. Nicht: Lkw, Oldtimer-Restaurierung.
Preise: Reifenwechsel und Einlagerung fix laut Preisliste — darf der Assistent nennen. Reparaturen: grundsätzlich erst nach Diagnose; der Assistent nimmt Fahrzeugdaten und Symptom auf.
Mitbringen: Fahrzeugschein, bei Versicherungsfällen die Schadennummer.
Notfall: Panne/Unfall → Anliegen als dringend markieren, Rückruf innerhalb einer Stunde ankündigen. Nicht: eine Abschleppzusage machen.
Nicht beantworten: Ferndiagnosen („Klingt das nach dem Turbolader?") und Garantie-/Kulanzfragen.

Handwerksbetrieb (Beispiel SHK)

Erreichbarkeit: Büro Mo–Fr 7–16 Uhr besetzt, Monteure ganztägig auf Baustellen.
Leistungen: Heizung, Sanitär, Bad-Sanierung. Nicht: Elektro, Klimaanlagen.
Termine: Vor-Ort-Termine nach Rückruf durch die Büroleitung; der Assistent nimmt Adresse, Anliegen und zwei Wunsch-Zeitfenster auf.
Preise: Anfahrtspauschale und Stundensatz fix — darf genannt werden. Projekte wie Badsanierungen: nur nach Vor-Ort-Termin oder Fotos, keine Schätzung am Telefon.
Notdienst: Wasserrohrbruch, Heizungsausfall im Winter → Bereitschaftsnummer. Gasgeruch → sofort auf 112 bzw. Netzbetreiber verweisen.
Nicht beantworten: „Was kostet ein neues Bad ungefähr?" — Anliegen aufnehmen, Rückruf mit ehrlicher Einordnung.

Wie so ein Setup im Handwerksalltag konkret aussieht, zeigt der Beitrag KI-Telefonassistent für Handwerker.

Preise am Telefon: was der Assistent sagen darf — und was er offen lassen sollte

Die Preisfrage ist der Punkt, an dem die meisten Briefings zu mutig oder zu ängstlich sind. Eine einfache Dreiteilung hilft:

Kategorie	Beispiele	Regel für den Assistenten
Fixe Listenpreise	Herrenschnitt, Reifenwechsel, Anfahrtspauschale, Selbstzahler-Einheit	Klar nennen. Wer Preise verschweigt, die auf der eigenen Website stehen, wirkt ausweichend.
„Ab"-Preise / Spannen	Färben, Inspektion je nach Modell, Reparatur nach Aufwand	Untergrenze oder Spanne nennen, plus den Satz: „Der genaue Preis hängt von X ab, das klären wir im Termin."
Individuelle Angebote	Badsanierung, Unfallschaden, Behandlungsserien	Keine Zahl. Anliegen aufnehmen, Rückruf oder Kostenvoranschlag ankündigen.

Zwei Grundsätze dazu. Erstens: Der Assistent nennt nie einen Preis, den du nicht schriftlich hinterlegt hast — „ungefähr schätzen" gibt es nicht, denn eine genannte Zahl fühlt sich für den Anrufer wie eine Zusage an. Zweitens: „Offen lassen" heißt nicht „abwimmeln". Der Unterschied liegt im nächsten Schritt. „Das kann ich Ihnen so nicht sagen" verliert den Anrufer. „Dafür macht Ihnen der Chef ein konkretes Angebot — ich notiere Ihr Anliegen, Sie bekommen bis morgen Rückmeldung" behält ihn.

Was du bewusst NICHT hinterlegen solltest

Ehrlicherweise ist die Weglassen-Liste genauso wichtig wie die Checkliste. Drei Kategorien gehören nicht in die Wissensbasis:

1. Alles, was schneller veraltet, als du es pflegst. Aktionspreise, „diese Woche noch Termine frei", Wartezeiten auf Ersatzteile, Namen von Aushilfen. Faustregel: Ändert sich eine Info öfter als monatlich und wirst du sie nicht diszipliniert aktualisieren, lass sie weg. Eine veraltete Antwort ist schlimmer als keine — sie kostet Vertrauen.

2. Rechtlich oder fachlich heikle Aussagen. Medizinische Einschätzungen, Heilversprechen, Ferndiagnosen am Fahrzeug, verbindliche Aussagen zu Versicherungs-, Garantie- oder Gewährleistungsfragen, steuerliche oder rechtliche Auskünfte. Hier ist die richtige Antwort immer die Übergabe an einen Menschen — hinterlege stattdessen die Formulierung, mit der der Assistent das Anliegen aufnimmt. (Das ist kein Rechtsrat, sondern gesunder Menschenverstand: Was du selbst am Telefon nur mit Bauchschmerzen sagen würdest, soll auch dein Assistent nicht sagen. Im Zweifel klärst du heikle Formulierungen mit deiner Rechtsberatung.)

3. Interna und Einzelfälle. Personalthemen, Konditionen einzelner Stammkunden, laufende Reklamationen. Die Wissensbasis ist für die Fragen von vielen da, nicht für den Sonderfall von einem.

Übrigens gehört auch die Transparenz-Frage ins Setup: Ob und wie du Anrufern sagst, dass eine KI spricht, klärt der Beitrag zur Hinweispflicht bei KI am Telefon.

Wann sich das ausführliche Briefing (noch) nicht lohnt

Auch das gehört zur Ehrlichkeit: Wenn bei dir zwei, drei Anrufe am Tag eingehen und fast immer jemand am Telefon sitzt, brauchst du keinen Assistenten. Dann reicht es, die 20 Fragen einmal zu beantworten und als Spickzettel neben das Telefon zu legen — auch das verbessert deine Anrufannahme spürbar, ganz ohne Tool. Und wenn dein Geschäft fast nur aus individuellen Projekten mit langen Beratungsgesprächen besteht, wird der Assistent vor allem Anliegen aufnehmen statt Fragen beantworten. Das kann trotzdem wertvoll sein, aber erwarte keine Wunder von der FAQ-Ebene.

Für alle anderen gilt: Plane 45–60 Minuten für das Briefing ein, am besten zusammen mit der Person, die heute am häufigsten ans Telefon geht. Und teste danach selbst, mit den fiesesten Fragen, die dir einfallen — die ersten sieben Tage entscheiden, was noch fehlt. Worauf du dabei achtest, steht im Beitrag zur KI-Telefonassistent-Testphase.

Häufige Fragen

Wie oft muss ich die Wissensbasis aktualisieren?

Die Basics (Leistungen, Abläufe, Listenpreise) prüfst du einmal im Quartal. Öffnungszeiten-Ausnahmen trägst du ein, sobald sie feststehen. Und nach jeder Preisanpassung ist die Wissensbasis der erste Ort, den du änderst — noch vor der Website.

Was passiert, wenn ein Anrufer etwas fragt, das nicht im Briefing steht?

Ein gut konfigurierter Assistent rät nicht, sondern nimmt das Anliegen mit Name und Rückrufnummer auf. Genau deshalb ist Frage 16 der Vorlage („Was soll er nicht beantworten?") so wichtig — sie zieht die Grenze zwischen Antworten und Aufnehmen.

Darf der Assistent überhaupt Preise nennen?

Ja — alles, was auf deiner Preisliste steht, darf er genauso nennen wie ein Mitarbeiter am Telefon. Kritisch wird es nur bei Schätzungen und individuellen Angeboten: Da gehört keine Zahl in die Wissensbasis, sondern der Weg zum Angebot.

Wie lange dauert es, die 20 Fragen auszufüllen?

Meist 45–60 Minuten, wenn du die Antworten im Kopf hast. Länger dauert es nur, wenn du merkst, dass es im Betrieb gar keine einheitlichen Antworten gibt — dann ist genau das der eigentliche Gewinn der Übung.

So hilft dir Telewa dabei

Telewa ist ein KI-Assistent für Telefon und WhatsApp, gebaut für kleine Betriebe in Deutschland: Er nimmt Anrufe rund um die Uhr mit natürlicher deutscher Stimme an, beantwortet hinterlegte Fragen, qualifiziert Anliegen und nimmt Terminwünsche auf. Was er nicht beantworten soll, landet als sauber zusammengefasstes Anliegen — mit Aufnahme, Transkript und Zusammenfassung — in deinem Posteingang; verpasste Anliegen können automatisch per WhatsApp weiterlaufen. Die Einrichtung braucht keine IT-Kenntnisse, und beim Onboarding gibt es einen Demo-Testanruf, mit dem du den Assistenten selbst hörst, bevor der erste echte Kunde anruft.

Ob sich das für deinen Betrieb rechnet, siehst du am besten in einer kurzen Demo für deine Branche: Physio-Demo, Friseur-&-Beauty-Demo, Kfz-Demo oder Handwerks-Demo. Dauert zwei Minuten — und die 20 Fragen von oben kannst du danach direkt einkippen.